Beschwerdebrief

Ein Beschwerdebrief ist keinesfalls einfach zu formulieren! In den meisten Fällen geht es auch um ein sensibles Thema, das in Form einer Beschwerde zu Papier gebracht werden will. Man sollte dabei sachlich bleiben und doch die eigene Beschwerde nüchtern auf den Punkt zu bringen. Der Beschwerdebrief muss der Norm eines Geschäftsbriefes entsprechen und darf keine Formfehler enthalten. Inhaltlich sollte die Beschwerde, die als Grund für den Beschwerdebrief zu sehen ist, mit knappen und sachlichen Worten erläutern. Bei vielen Beschwerdebriefen müssen zudem aus rechtlichen Gründen bestimmte Inhalte und Formulierungen genutzt werden. Andernfalls ist die Beschwerde möglicherweise nicht rechtsgültig.

Beschwerdebriefe schreiben: Muster und Vorlagen

Nachfolgenden finden Sie einige Formulierungen für einen Beschwerdebrief, die Sie für die eigene Korrespondenz nutzen können. Es handelt sich nur um Vorlagen, die keinesfalls einen rechtsverbindlichen Charakter haben. Bitte beachten Sie auf alle Fälle die rechtlichten Rahmenbedingungen, die je nach Beschwerde sehr unterschiedliche ausfallen können.

Die Briefe und Formulierungen sollten als Anregungen für einen eigenen Beschwerdebrief dienen. Aufbauend auf den Briefen kann die eigene Beschwerde erläutert werden. Sie können die Briefe erweitern oder direkt so übernehmen und für eigene Beschwerdebriefe nutzen.

Es ist empfehlenswert, sich vor einer wichtigen Beschwerde über die gesetzliche Lage zu informieren und sich ggf. Rechtsbeistand einzuholen. Nachfolgend wird kurz erläutert, welche Aspekte, Sie darüber hinaus beachten sollten, wenn Sie einen Beschwerdebrief schreiben wollen. Gute Argumente sind ebenso Pflicht, wie ein gedanklicher Leitfaden und eine perfekte Herleitung der einzelnen Argumentationspunkte. Zudem sollten bestimmte formelle Richtlinien eingehalten werden.

Bitte bedenken Sie zudem, dass Sie sich bei größeren “Problemen”, wo es möglicherweise um einen nicht unerheblichen finanziellen Schaden geht, an einen Spezialisten wenden sollten. Es ist dann zwingend erforderlich, einen Rechtsbeistand einzuholen. Die nachfolgenden Ausführungen zum Thema Beschwerdebrief ersetzen keinesfalls eine rechtssichere Beratung, wenn es um eine wichtige Beschwerde geht. Es sollen nur Gedanken und Anregungen sein, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen können.

Beispiele für einen Beschwerdebrief:

Beschwerdebrief bzgl. Ihrer Veranstaltung am 11.11.2011

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich über eine von Ihnen ausgerichtete Veranstaltung beschweren. Die Veranstaltung fand am 11.11.2011 in Heidelberg unter dem Motto “Jahrestreffen” statt.

Um an der Versammlung teilzunehmen habe ich im Vorfeld eine Gebühr von 99,00 Euro gezahlt. Laut Ihrer Ankündigung sollte bei der Versammlung ein bekannter Gastredner – Herr Mustermann – auftreten. Leider war Herr Mustermann am Tag der Veranstaltung verhindert, wie ich leider erst vor Ort erfahren habe.

Unter diesen Umständen hätte ich nicht an der Veranstaltung teilgenommen und auch die Gebühr in Höhe von 99,00 Euro nicht bezahlt. Bitte teilen Sie mir mit, ob eine Erstattung des Betrages in Höhe von 99,00 Euro unter diesen Bedinungen möglich ist. Bitte geben Sie mir hierzu bis zum 31.12. 2011 Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

Vor dem Beschwerdebrief: Gedanken sammeln und kühlen Kopf bewahren

Nur wer im Stande ist, den Leser mit sachlichen Argumenten zu begegnen, kann sich Gewiss sein, dass er einerseits die Etikette wart und auf der anderen Seite, seinen eigenen Standpunkt klarstellt. Sammeln Sie ihre Gedanken und Argumente! Machen Sie sich Gedanken über die Kernpunkte des Schreibens und was Sie erklären wollen, was Gegenstand des Briefes und der Beschwerde ist:

  • Wer ist der korrekte Ansprechpartner bzw. Adressat für den Beschwerdebrief?
  • Was ist das Hauptanliegen in dem Beschwerdebrief?
  • Welche vorhergehenden Briefe oder Kommunikation gibt es, auf die Sie sich berufen können?
  • Welche Argumente können Sie aufführen?
  • Welche Rechtsquellen können Sie nutzen, um das Anliegen zu untermauern? Lohnt sich eine REechtsberatung?
  • Welche rechtlichen Aspekte sind allgemein zu beachten?
  • Welche vergleichbaren Fälle gibt es, die man im Internet recherchieren könnte?

Die folgenden Aspekte sollten Sie bei den Überlegungen miteinbeziehen, wenn Sie mit einem  Beschwerdebrief beginnen:

Die vorausgegehene Korrespondenz aus anderen Briefen aufgreifen:

Gab es bereits eine vorausgehende Kommunikation zwischen den Parteien, auf die sie sich berufen können? Erwähnen Sie dieses Korrespondenz und berufen Sie sich auf das Datum an dem die Briefe versendet wurden.

Argumente sammeln für die Beschwerde:

Erläutern Sie, warum Sie eine Beschwerde vorbringen möchten. Schildern Sie die Situation sachlich und Begründen Sie Ihre Beschwerde. Formulieren Sie in dem Beschwerdebrief ganz genau, aus welchem Grund Sie eine bestimmte Meinung vertreten.

Beschwerde klar und sachlich formulieren:

Erläutern Sie den Sachverhalt so ausführlich wie nötig und so kurz wie möglich! Eine Höfliche und persönliche Anrede sollte dabei Pflicht sen. Bleiben Sie immer höflich, auch wenn es in derartigen Briefen schweerr fällt! Fallen Sie nicht gleich mit dem ersten Satz in Ihrem Beschwerdebrief mit der Türe ins Haus. Formulieren Sie die Sätze genau immer sachlich und frei von Emotionen. Wenn Sie sich im Ton vergreifen, wird Ihr Brief nicht ernst genommen werden – Ihr Anliegen wird dann möglicherweise auf taube Ohren stoßen.

Dabei wollen Sie mit einer Beschwerde genau das Gegenteil erreichen: Ziel von einem Beschwerdebrief ist es, dass die Verantwortlichen Ihnen zu hören und die Beschwerde bzw. Reklamation ernst nehmen. Andernfalls ist das Schreiben des Briefes nur vergeudete Zeit! Demnach sollten Sie auf alle Fälle in dem Schreiben immer sachlich und höflich bleiben und den Beschwerdebrief auch entsprechend formulieren.

Rechtliche Aspekte der Beschwerde berücksichtigen:

Drohen Sie nicht, aber informieren Sie die andere Partei über die Gesetzeslage und fordern Sie Ihr Recht ein! Natürlich können Sie sich in dem Beschwerdebrief auf die gängige Rechtssprechung oder Gesetze berufen, um das Anliegen zu untermauern.

Lösungsvorschläge aufzeigen:

Wie kann man das Problem aus der Welt schaffen? Es ist ratsam, bereits Lösungsvorschläge zu erwähnen und die andere Partei über die eigenen Wünsche zu informieren. Konkret sollte man in der Kommunikation die andere Person zu einer Handlung auffordern.

Fristen setzen

Sie sollen in dem Beschwerdebrief auch eine Frist setzen. Die andere Person oder das Unternehmen müssen dann – insofern es rechtlich Verbindlich ist – innerhalb der Frist reagieren. Falls diese Frist verstreicht können Sie nach dem Beschwerdebrief weitere Schritte in die Wege leiten.

Wann ein Beschwerdebrief sinnvoll ist?

  • Ein Beschwerdebrief ist sinvoll, wenn Sie einen Sachverhalt klarstellen wollen und dokumentieren wollen.
  • Ein Beschwerdebrief ist sinvoll, wenn Sie einen finanziellen Nachteil erlitten haben und dies kompensieren wollen
  • Ein Beschwerdebrief ist sinvoll, wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen und die Situation dem Betroffenen schildern wollen
  • Ein Beschwerdebrief ist sinvoll, wenn ein Interessenskonflikt besteht und Sie diesen Konflikt mit einer anderen Partei erörtern wollen.

Wie sie einen Beschwerdebrief aufbauen sollten?

Wenn Sie privat einen Beschwerdebrief verschicken, unterliegt dieser erst einmal keinen strikten Regeln und Vorgaben. Sollten Sie im Job eine Beschwerde haben, etwa an einen Lieferanten, sollten Sie sich dabei an der Struktur eines Geschäftsbriefes orientieren.

Folgende Aspekte sollten Sie beim Schreiben beachten und berücksichtigen.

  • Adressdaten / Anschrift: Dazu zählen neben Name und Kontaktmöglichkeiten auch die weitere Informationen wie Bestell- oder Rechnungsnummer.
  • Betreff: Der Betreff in dem Beschwerdebrief kann sehr schlicht ausfallen, z.B. “Beschwerdebrief bzgl. Bestellung Nr. 1234”
  • Schilderung der Situation: Wichtig ist eine sehr ausführliche Beschreibung der Situation, die zu dem Beschwerdebrief führt. Dabei sollten Sie alle Apsekte genau erläutern, die für den Fall wichtig sein.
  • Lösungen und Verbesserungsvorschläge: Beschreiben Sie Vorschläge, wie eine Lösung gefunden werden kann. So können Sie konkret einen Weg aufzeigen.
  • Abschluss und Gruß: Senden Sie trotz dem Ärger bitte einen freundlichen Gruß, wie z.B. “Ich denke, Sie können meine Beschwerde und die oben aufgeführten Aspekte nachvollziehen, so dass wir gemeinsam eine Lösung finden. Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Das Recht auf Beschwerde

Alle Menschen haben das Recht, sich zu beschweren, wenn Ihnen Unrecht zustößt. Ein Beschwerdebrief kann Ihnen dabei helfen, den Sachverhalt zu klären und sich “Luft” zu machen.

Bilder sagen mehr als tausend Worte, daher ist das nachfolgende Video sicher eine gute Inspirationsquelle für alle Menschen, die Frust abbauen wollen:

Was man sich vor der Beschwerde fragen sollte?

Ist diese Beschwerde denn auch wirklich gerechtfertigt? Wenn Sie diese Fragen mit “Ja” beantworten können, sollten Sie sich für die Formulierung der Beschwerde Gedanken machen.Nur wenn Sie sich wirklich sicher sind, dass eine Beschwerde gerechtfertgt ist, sollten Sie sich an der Ausarbeitung einer schriftlichen oder mündlichen Beschwerde machen. Es ist in diesem Fall ratsam, eine zweite Meinung einzuholen. Sprechen Sie mit einem Bekannten über Ihren Fall und erörtern Sie, ob die Beschwerde auch unter objektiven Gesichtspunkten Sinn macht und vollzogen werden sollte. Sollen Sie sich sicher sein, können Sie mit dem Beschwerdebrief beginnen.

Ein kleiner Tipp: Schreiben Sie den Beschwerdebrief nicht sofort nachdem etwas “Aufregendes” passiert ist, das eine Beschwerde rechtfertigen würde, sondern gewinnen Sie erst ein wenig Abstand von dem Fall. Sprechen Sie auch mit einem Bekannten oder einem Vertrauten über die Situation und holen Sie eine zweite Meinung ein. Danach können Sie guten Gewissens den Beschwerdebrief schreiben und versenden.

Für jeden Beschwerdebrief gilt: Bleiben Sie diplomatisch und sachlich! Wenn Sie sich im Ton vergreifen sollten, wird Ihr Brief nicht ernst genommen werden – und Sie damit auch nicht. Sie sollten zwar persönlich Ihre Sicht der dinge schildern, aber keinesfalls zu emotional werden. Es geht schließlich um die sachliche Beschreibung eines Falls, bei dem Sie auch Überlegungen zu dem geltenden Recht mit einbeziehen sollten.

Beschwerde bei Dienstleistungen und Produkten

Als Kunde haben Sie das Recht, unsachgemäße Dienstleistungen oder mangelhafte Produkte zu reklamieren und sich bei dem Anbieter zu beschweren. Hierfür ist es erfordrlich eine schriftliche Beschwerde einzureichen. Senden Sie es den Beschwerdebrief als Einschreiben, damit Sie bei einem möglichen Rechtsstreit die notwendigen Beweismittel vorlegen können. Der schriftliche Beschwerdebrief solte folgende Punkte auf alle Fälle beinhalten.

  1. Vertragsgegenstand: Beschreiben Sie welches Produkt sie gekauft haben oder welche Dienstleistung Sie empfangen haben. Greifen Sie Belege auf und erwähnen Sie Rechnungsnummern oder Kundennummern. Auch der Datum des Kaufs sollte in dem Schreiben Erwähnung finden. So können Sie den Fall der Beschwerde exakt belegen und rekapitulieren.
  2. Grund der Beschwerde: Welcher konkrete Mangel liegt vor? Erläutern Sie den Fall etwas genauer, um Rückfragen zu vermeiden. Gehen Sie auch auf kleine Details ein und schildern Sie jeden Mangel, der Ihnen in den Sinn kommt und Sie stören sollte.
  3. Anspruch erheben: Teilen Sie dem Empfänger mit welche rechtlichen Konsequenzen Sie ziehen und welchen Anspruch sie daraus geltend machen. Gehen Sie dabei auch auf die gesetzlichen Regelungen ein und verweisen Sie im besten Fall auf rechtliche Verpflichtungen der Gegenseite.

Tipps für eine effektive Beschwerde

Nachfolgend finden Sie einige Tipps, die bei einem Beschwerdebrief beachtet werden sollten. So können Sie Ihre Beschwerde wirkungsvoll gestalten!

  • In der Kürze liegt die Würze: Beschränken Sie sich beim Schreiben des Briefes auf das Wesentliche. Schreiben Sie keine Romane, sondern kommen Sie auf den Punkt und listen Sie alle Fakten und Tatsachen auf, die für die Beschwerde von Bedeutung sind. Falls längere Erläuterungen unumgänglich sind, können Sie auch eine Anlage beifügen und den Sachverhalt weiter erörtern. Der Inhalt des Beschwerdeschreibens sollte aber auf alle Fälle folgende Punkte beinhalten: Nennung des Grundes für die Beschwerde sowie einer Angabe, wie und wann sich der Vorfall ereignet hat und welche Personen involviert waren.
  • Nach der Beschwerde ist vor der Beschwerde: Falls die Person oder das Unternehmen nicht auf Ihren Brief reagiert, sollten Sie nachfragen und evt. einen zweiten Brief versenden. Es kann erforderlich sein, nach einer bestimmten Frist abermals in Kontakt zu treten und die Forderung zu untermauern. Man sollte lieber ein zweites oder drittes mal nachfragen, ehe man rechtliche Schritte einleitet. Möglicherweise lässt sich der Beschwerde-Fall auch so lösen, ohne einen Rechtsstreit einzugehen.
  • Fertigen Sie eine Kopie an von dem Beschwerdebrief und verwahren Sie alle erforderlichen Dokumente auf. Es kann durchaus vorkommen, das es zu einem Rechtsstreit kommt. Für diesen Fall sollten sie gerüstet sein und alle erforderlichen Unterlagen aufbewahren. Sammeln Sie alle Dokumente und Beschwerdebriefe – auch Belege zu der Beschwerde sollten Sie aufbewahren und sortieren.
  • Bitten Sie anstatt zu Befehlen: Oftmals erreicht man die Dinge schneller, wenn man freundlich zu den Mitmenschen ist. Wer will schon in einem Befehlston angesprochen werden, selbst wenn an einen Fehler gemacht hat, der zu der Beschwerde geführt hat. Auch wenn der Ärger noch so groß ist, müssen einige Grundsätze beachtet werden. Hierzu gehört vor allem, dass keine Beleidigungen gegenüber dem Anderen ausgesprochen werden. Später könnten diese Beleidigungen auch zu Ihren Ungunsten ausgelegt werden.
  • Bieten Sie in dem Beschwerdebrief auch Lösungsvorschläge an. Ziehen Sie einen Kompromiss-Vorschlag in Erwägung oder stellen Sie deutlich heraus, welche Lösungen Sie bervorzugen würden auch im Rahmen Ihrer gesetzlichen Möglichkeiten.
  • Rechtliches beachten: Oftmals gibt es Gesetze und Rechte, die den Käufer schützen, aber auch an verschiedene Verpflichtungen binden. Mit dem nachfolgenden Kapitel zur Reklamation will ich auf einige Pflichten des Verkäufers eingehen.

Gewährleistung als Pflicht des Verkäufers

Die Gewährleistung bestimmt Rechtsfolgen und Ansprüche, die dem Käufer im Rahmen eines Kaufvertrags zustehen, bei dem der Verkäufer eine mangelhafte Ware oder Sache geliefert hat. Bei einem Kauf greifen verschiedene Gesetze. Unter einem Kauf versteht man den Austausch von Waren gegen Geld: der Verkäufer ist zur Übergabe der Ware und zur Übertragung des Eigentums an ihr verpflichtet – der Käufer zur Zahlung des Kaufpreises und zur Abnahme der gekauften Ware. Die Geschäfte, die der Verkäufer mit dem Käufer tätigt, sind Kaufverträge (§§ 433 ff. BGB). Weitere Informationen zu “Umtausch, Rücktritt, Reklamation und Garantie” findet man hier. Bei dem Beschwerdebrief sollten Sie die geltenden Rechte und Pflichten berücksichtigen und darauf eingehen.

Von der gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistung ist eine freiwillige Garantie zu unterscheiden. Für eine Garantie besteht keine gesetzliche Verpflichtung, sie wird vielmehr freiwillig von einer Partei geleistet und geht über die getezlich geregelte Gewährleistung hinaus. Im Kaufrecht in § 437 BGB und im Werkvertragsrecht in § 634 BGB werden Rechte genannt, die dem Käufer beziehungsweise dem Besteller bei Vorliegen eines Mangels bei einer Ware oder Dienstleistung zustehen.

Wann entsteht ein Mangel?

Die Gewährleistung umfasst die Haftung für Sachmängel und Rechtsmängel. Sachmängel beziehen sich auf die Beschaffenheit des Kaufgegenstandes. Ein Sachmangel liegt vor, bei:

  1. Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit
  2. Falschlieferung
  3. Fehlerhafte Montageanleitung

Ein Rechtsmangel liegt vor, wenn Dritte in Bezug auf die Sache einige Rechte geltend machen können, die nicht beim Kauf vereinbart wurden. Also beispielsweise wenn eine Sache verkauft wurde, die dem Verkäufer gar nicht gehört war, sondern eine dritte Partei der Eigentümer der Sache ist.

Der Mangel muss bei Gefahrenübergang vorliegen. Hierbei handelt es sich in den meisten Fällen um die  Übergabe der Sache (§ 434 Abs. 1 S. 1 BGB). Aber es können auch später Defekte oder Sachmängel auftreten, wenn sie schon bei Gefahrübergang im Keim angelegt waren.

Reklamation: Ihr gutes Recht!

Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn die Ware oder Dienstleistung, die reklamiert wird, einen oder mehrere Mängel aufweist. Das heißt, zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften der Ware, sind nicht vorhanden. Beispielsweise kann ein technischer Defekt vorliegen, so dass Sie einen Beschwerdebrief schreiben wollen. Es kann auch sein, dass Ware als neuwertig gekennzeichnet wurde, jedoch Mängel oder Beschädigungen aufweist. Der Käufer hat nun mehrere gesetzlich geregelte Möglichkeiten, den Mangel im Rahmen einer Beschwerde bzw. Reklamation anzufechten. Es liegt in der Entscheidung des Käufers, welchen Weg er wählt. Sie können in dem Beschwerdebrief auf die einzelnen Aspekte eingehen.

  1. Rücktritt vom Kaufvertrag: Der Verkäufer gibt dem Käufer sein Geld zurück. Er erhält im Gegenzug die fehlerhafte Ware zurück, sofern das mit angemessenem Aufwand möglich ist. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer allerdings nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
  2. Minderung: Der Verkäufer erstattet einen Teilbetrag, der Käufer behält die fehlerhafte Ware. Dies ist die häufigste Lösung bei reklamierten Urlaubsreisen und anderen Dienstleistungen. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer ebenfalls nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
  3. Nachlieferung: Der Verkäufer nimmt die reklamierte Ware zurück und händigt ihm solche aus, die diesen Fehler nicht aufweist. Übliche Vorgehensweise bei geringwertigen Gütern.
  4. Nachbesserung: Der Verkäufer behebt den Mangel auf seine eigenen Kosten, so dass der Reklamationsgrund entfällt. Bei Dienstleistungen spricht man hier auch von einer Nachbesserung.

In dem nachfolgenden Video findet man weitere Tipps zum Thema “Beschwerde”, die beim Schreiben von einem Beschwerdebrief hilfreich sein können.

https://youtube.com/watch?v=TtEfAW-E52Y

Beschwerde einreichen bei einer öffentlichen Stelle

Als Verbraucher haben Sie bestimmte Rechte, die staatlich garantiert werden. Beispielsweise im Bereich der Werbung gelten Vorschriften, die sie vor aufdringlichem Marketing schützen sollen. Diese Vorschriften werden nachfolgenden kurz erläutert. Sollten Sie verletzt werden, können Sie als Verbraucher eine Beschwerde mittels Beschwerdebrief einreichen. Sicher ist bei vielen Gesetzen die Sachlage nicht eindeutig und man sollte sich Rechtsbeistand einholen, wenn es um eine Beschwerde geht, die auch mit einem finanziellen Risiko oder einer finanziellen Belastung einhergeht.

Beschwerde bei unerlaubter Telefonwerbung: Dass Verbraucher für den Erhalt von Werbeanrufen zuvor ausdrücklich eingewilligt haben müssen, hat der Gesetzgeber iim Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) klargestellt. Die Einwilligung muss schon vor dem Anruf vorliegen. Die Einholung der Einwilligung zu Beginn des Telefonats ist unzulässig. In derartigen Fällen können Sie sich direkt an die Verbraucherzentrale wenden.

Zukünftig wollen wir auf dieser Seite eine Auswahl an Beschwerdebriefen präsentieren, die Sie für die eigene Kommunikation bei einer Beschwerde nutzen können. Das Archiv der Beschwerdebriefe wird langsam aufgebaut, daher bitten wir um etwas Geduld! Bald können Sie hier Beschwerdebriefe kostenlos herunterladen! Falls Sie spezielle Wünsche haben bzgl. des Schreibens eines Beschwerdebriefes, dürfen Sie uns gerne Feedback geben.

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