Prozessbeschreibung – das Werkzeug für Qualitätsmanagement

In einem Unternehmen, einer Organisation oder ähnlich gearteten Institution gibt es stets eine Vielzahl ablaufender Prozesse, die für die jeweiligen Produkte, Dienstleistungen und so weiter ausschlaggebend sind beziehungsweise überhaupt erst für diese sorgen. Im Hinblick auf das Prozessmanagement und damit verbunden das Qualitätsmanagement gibt es wiederum ebenso viele verschiedene Strategien der Analyse und Kontrolle.

Ein Beispiel dafür ist die Prozessbeschreibung. Diese ermöglicht es, die jeweiligen Prozesse in ihren einzelnen Schritten genau zu betrachten und schließlich zu optimieren. Eine solche Beschreibung kann unterschiedlich ausfallen, vom reinen Fließtext bis hin zu grafischen Darstellungen oder sogar in audio-visueller Ausführung. Eine Prozessbeschreibung spielt im Management eine große Rolle. Ziel ist die Information und Dokumentation von Prozessen. Dies kann sich auf Abläufe bei der Arbeit oder Management Aufgaben beziehen.

Prozessbeschreibung: Die Zielsetzung steht an oberster Stelle

Da eine Prozessbeschreibung also insbesondere für das Qualitätsmanagement im Sinne der Normenreihe ISO von Bedeutung ist, ist es nur allzu üblich, dass Unternehmensleiter regelmäßig eine entsprechende Maßnahme veranlassen. Sind Sie damit beauftragt und finden sich in der Lage eine Prozessbeschreibung erstellen zu müssen, ist es wichtig, von Anfang die ideale Vorgehensweise zu wahren. Denn das Erstellen ist keineswegs eine Angelegenheit der freien Feder.

Eine Prozessbeschreibung nach QM ISO 9001 kann im Qualitätsmanagement erforderlich sein. Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 ist die national und international am weitesten verbreitete Norm im Qualitätsmanagement. Der weltweite Standard legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest. Eine Zertifizierung bescheinigt die Einhaltung der ISO 9001.

Vielmehr liegt Ihre erste große Fragestellung darin, welche Intention hinter der Prozessbeschreibung steckt. Fragen Sie also beim Auftraggeber genau nach. Wer ist die Zielgruppe – fachfremde Personen oder Experten beziehungsweise Mitarbeiter? Handelt es sich um einen komplexen Prozess mit komplizierten Abschnitten oder erklären sich diverse Details von selbst? Soll eine gewisse Zertifizierung erreicht werden oder geht es vordergründig um eine bloße Analyse mit Mehrwert? Diese und weitere Fragen, die nicht offenkundig eine Antwort ergeben, bestimmen schließlich die Tiefe, also den Detailgrad, Ihrer Prozessbeschreibung.

Eine Vorlage aus dem Internet als Orientierung

Scheuen Sie sich nicht davor, ein Muster oder eine Vorlage zu nehmen und zu verwenden. Im Internet werden Sie schnell fündig und gelangen somit an ein brauchbares Beispiel für die Struktur der Beschreibung und die Möglichkeiten der Modellierung von Prozessen. Vielfach lässt sich eine solche kostenlose Vorlage mit allen Informationen durchaus direkt als Arbeitsfläche nutzen. Am einfachsten sind kostenlos angebotene Word-Dokumente oder Excel-Tabellen zu bearbeiten. Besonders letztere ergeben eine gute Basis für die grafische Komponente.

Denn eine häufig angewandte Darstellungsweise für ein Dokument ist das sogenannte Flussdiagramm, auch Flow-Chart genannt. Hiermit erhält man schnell ein eindrückliches Bild der Prozesse. Einige Vorlagen beinhalten sogar bereits diese Art der Modellierung für Prozesse. Mit der passenden Software können Sie die Prozessbeschreibungen dann individuell anpassen und Kapitel für Kapitel bearbeiten.

Übersichtliche Struktur ist das Wichtigste bei einer Prozessbeschreibung

Damit Sie schon beim ersten Mal ganz ohne Kopfzerbrechen Ihre Prozessbeschreibung erstellen, empfehlen sich einige Richtlinien. Erstens, verzichten Sie auf unnötigen Fließtext und nutzen stattdessen Stichpunkte in Ihrem Dokument. Dadurch konzentrieren Sie den Inhalt auf das wesentliche und können Änderungen oder Ergänzungen flexibler vornehmen. Zweitens, bleiben Sie immer bei aktiven Formulierungen. „Ware liefern“ beispielsweise ist eindeutig als einzelner Prozessschritt erkennbar, ganz im Gegensatz zu „Warenlieferung“.

Dritter Schritt, halten Sie sich an den Regelfall und nicht an Sonderfälle! Immerhin kommt es in Ihrer Prozessbeschreibung darauf an, darzustellen, wie die Abläufe im Normalfall aussehen. Viertens, wahren Sie eine lineare Anordnung der Prozessschritte. Eine eindeutige Chronologie mit eventuellen Anhängen am jeweiligen Prozess hilft, die Übersichtlichkeit und klare Struktur beizubehalten. Fünftens schließlich, konzentrieren Sie sich auf die hauptsächlichen Prozessschritte.

Beinhaltet Ihre Prozessbeschreibung 20, 30 oder noch mehr einzelne Schritte bzw. Kapitel, sprengt das in der Regel den Rahmen und überfordert die Nutzer. Zumal es sich nur dann um einzelne Schritte handelt, wenn diese wirklich eindeutig getrennt voneinander sind.

Ideal als Darstellung: ein Flussdiagramm

Mit einem Flussdiagramm bilden Sie jeweils einen individuellen Prozess ab und richten dabei das Augenmerk auf die beteiligten Rollen, also Personen oder andere Organisationseinheiten. In der Regel benutzen Flussdiagramme stets gleiche Symbole, wie beispielsweise ein Sechseck für ein Ereignis, ein Rechteck für eine Aktion oder eine Ellipse für eine Organisationseinheit. Mit einer kurzen Recherche im Internet finden Sie schnell für jedes mögliche Symbol das passende Beispiel. Beim Umsetzen dieser Darstellung für Prozesse gilt es folglich Regeln einzuhalten:

• Es muss zum Prozessbeginn ein Input, ein Informationsobjekt, sowie zum Ende ein Output, also ein Ergebnis, vorliegen.
• Nach jeder Tätigkeit folgt deren Ergebnis in Form eines Informationsobjektes.
• Eine Tätigkeit lässt sich gegebenenfalls durch einen Teilprozess austauschen.
• Beteiligte Organisationseinheiten werden in Spalten (genannt „swimlanes“) aufgeführt.

Deswegen ist eine Prozessbeschreibung sinnvoll

Je nach Prozess kann dessen Beschreibung mehr oder weniger aufwändig sein. Einen definitiven Nutzen hat sie indes in jedem Fall. Eine qualitative Beschreibung dient als Analyse, Reflexion und Optimierung von Prozessen. Man kann sie Kollegen und anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Damit lassen sich Informationen, Verfahren und Abläufe greifbar modellieren, was das Schaffen von Routinen ermöglicht. Im Endergebnis bedeuten zum Beispiel Zeitersparnis, Ressourcenoptimierung und vor allem besseres Qualitätsmanagement einen Nutzeffekt. Durch die Beschreibungen entstehen fixe Prozesse, die dann eine allgemeine Gültigkeit haben sollten.

Darüber hinaus ist bei intransparenten und ineffizienten Arbeitsabläufen sowie bei offensichtlichen Konflikten eine Überprüfung mittels einer Prozessbeschreibung ohnehin notwendig. Nicht zuletzt bedeutet eine einmal ausgearbeitete und übersichtliche Darstellung der Prozesse für neue Mitarbeiter stets eine ideale Einstiegshilfe in das jeweilige Unternehmen beziehungsweise ihren Arbeitsbereich. Prozessbeschreibungen sind demnach eine wichtige Hilfe bei Tätigkeiten, die gewissen Qualitätsrichtlinien unterliegen.