In einem Unternehmen, einer Organisation oder ähnlich gearteten Institution gibt es stets eine Vielzahl ablaufender Prozesse, die für die jeweiligen Produkte, Dienstleistungen und so weiter ausschlaggebend sind beziehungsweise überhaupt erst für diese sorgen. Im Hinblick auf das Prozessmanagement und damit verbunden das Qualitätsmanagement gibt es wiederum ebenso viele verschiedene Strategien der Analyse und Kontrolle.
Ein Beispiel dafür ist die Prozessbeschreibung. Diese ermöglicht es, die jeweiligen Prozesse in ihren einzelnen Schritten genau zu betrachten und schließlich zu optimieren. Eine solche Beschreibung kann unterschiedlich ausfallen, vom reinen Fließtext bis hin zu grafischen Darstellungen oder sogar in audio-visueller Ausführung. Eine Prozessbeschreibung spielt im Management eine große Rolle. Ziel ist die Information und Dokumentation von Prozessen. Dies kann sich auf Abläufe bei der Arbeit oder Management Aufgaben beziehen.
Inhaltsverzeichnis
Wie ist eine Prozessbeschreibung aufgebaut?
ine Prozessbeschreibung ist ein schriftliches Dokument, das den Ablauf eines Prozesses oder einer Reihe von Prozessen in einem Unternehmen oder einer Organisation detailliert beschreibt. Eine Prozessbeschreibung soll die Schritte und Aktivitäten, die für die Durchführung des Prozesses erforderlich sind, klar und präzise beschreiben.
In der Regel umfasst eine Prozessbeschreibung folgende Elemente:
- Zielsetzung: Eine kurze Einführung, die den Zweck des Prozesses beschreibt und was mit dem Prozess erreicht werden soll.
- Prozessschritte: Eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Schritte und Aktivitäten, die zur Durchführung des Prozesses erforderlich sind. Dies kann auch die Verantwortlichkeiten und Rollen der beteiligten Personen oder Abteilungen beinhalten.
- Zeitrahmen: Die geschätzte Zeit, die jeder Schritt oder Aktivität in Anspruch nimmt, sowie der Gesamtzeitrahmen für den Prozess.
- Qualitätssicherung: Beschreibung von Qualitätskontrollen oder -prüfungen, die im Verlauf des Prozesses durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse den Anforderungen entsprechen.
- Risiken und Probleme: Eine Beschreibung der potenziellen Risiken und Probleme, die während des Prozesses auftreten können, und wie diese behandelt werden sollen.
- Verbesserungsmöglichkeiten: Vorschläge, wie der Prozess in Zukunft verbessert werden kann, um eine höhere Effizienz, Qualität oder Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Prozessbeschreibungen sind in der Regel Teil des Qualitätsmanagements und werden verwendet, um die Effizienz und Qualität von Geschäftsprozessen zu verbessern. Eine klare und detaillierte Prozessbeschreibung kann dazu beitragen, Missverständnisse und Fehler zu vermeiden, und sicherstellen, dass alle Beteiligten den Prozess auf die gleiche Weise verstehen und ausführe
Zielsetzung in einer Prozessbeschreibung
Ziele im Rahmen einer Prozessbeschreibung sind ein wichtiger Bestandteil, um den Zweck des Prozesses zu definieren und sicherzustellen, dass er effektiv und effizient durchgeführt wird. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ziele im Rahmen einer Prozessbeschreibung definiert werden können:
- Ergebnisziele: Diese Ziele definieren das Ergebnis oder den Output, der aus dem Prozess erwartet wird. Zum Beispiel könnte das Ziel eines Bestellprozesses sein, dass die Bestellung innerhalb von 24 Stunden versendet wird.
- Zeitziele: Zeitziele definieren den Zeitrahmen, in dem der Prozess abgeschlossen sein sollte. Zum Beispiel könnte das Ziel eines Reisekostenabrechnungsprozesses sein, dass alle Abrechnungen innerhalb von 7 Tagen nach Abschluss der Reise eingereicht werden.
- Qualitätsziele: Qualitätsziele definieren die Qualitätsstandards, die im Rahmen des Prozesses erreicht werden sollen. Zum Beispiel könnte das Ziel eines Kundendienstprozesses sein, dass Anfragen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet und gelöst werden sollen.
- Effizienzziele: Effizienzziele definieren die Kosten- und Zeitersparnisse, die durch den Prozess erreicht werden sollen. Zum Beispiel könnte das Ziel eines Produktionsprozesses sein, dass die Produktionszeit um 20% reduziert wird, um die Kosten zu senken.
- Kundenziele: Kundenziele definieren die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden, die durch den Prozess erfüllt werden sollen. Zum Beispiel könnte das Ziel eines Verkaufsprozesses sein, dass der Kunde eine positive Erfahrung hat und das Produkt innerhalb von 3 Tagen nach der Bestellung erhält.
Indem Ziele im Rahmen einer Prozessbeschreibung definiert werden, können Teams sicherstellen, dass der Prozess effektiv und effizient durchgeführt wird und dass die Bedürfnisse und Erwartungen aller beteiligten Parteien erfüllt werden.
Prozessschritte im Rahmen einer Prozessbeschreibung
Prozessschritte sollten im Rahmen einer Prozessbeschreibung so definiert werden, dass sie klar und eindeutig sind und den Prozess logisch und verständlich darstellen. Hier sind einige Tipps, die bei der Definition von Prozessschritten hilfreich sein können:
- Verwenden Sie klare und präzise Sprache: Verwenden Sie klare und präzise Sprache, um sicherzustellen, dass jeder Schritt des Prozesses leicht verständlich ist. Vermeiden Sie unnötige Abkürzungen und Jargon, die für Außenstehende schwer zu verstehen sein können.
- Verwenden Sie Verben: Verwenden Sie Verben, um die Handlungen zu beschreiben, die in jedem Schritt des Prozesses durchgeführt werden müssen. Zum Beispiel “Bestellung aufnehmen”, “Produkt verpacken” usw.
- Verwenden Sie visuelle Elemente: Verwenden Sie visuelle Elemente wie Diagramme, Flussdiagramme und Prozesskarten, um den Prozess visuell darzustellen. Diese Elemente können helfen, den Prozess leichter verständlich zu machen und Missverständnisse zu vermeiden.
- Gliedern Sie den Prozess in logische Schritte: Gliedern Sie den Prozess in logische Schritte, um sicherzustellen, dass jeder Schritt auf den vorherigen aufbaut und das Gesamtbild des Prozesses deutlich wird.
- Nummerieren Sie die Schritte: Nummerieren Sie die Schritte des Prozesses, um sicherzustellen, dass jeder Schritt eindeutig identifiziert werden kann und um die Reihenfolge der Schritte leicht nachvollziehbar zu machen.
Qualitätsmanagement
Da eine Prozessbeschreibung also insbesondere für das Qualitätsmanagement im Sinne der Normenreihe ISO von Bedeutung ist, ist es nur allzu üblich, dass Unternehmensleiter regelmäßig eine entsprechende Maßnahme veranlassen. Sind Sie damit beauftragt und finden sich in der Lage eine Prozessbeschreibung erstellen zu müssen, ist es wichtig, von Anfang die ideale Vorgehensweise zu wahren. Denn das Erstellen ist keineswegs eine Angelegenheit der freien Feder.
Eine Prozessbeschreibung nach QM ISO 9001 kann im Qualitätsmanagement erforderlich sein. Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 ist die national und international am weitesten verbreitete Norm im Qualitätsmanagement. Der weltweite Standard legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest. Eine Zertifizierung bescheinigt die Einhaltung der ISO 9001.
Vielmehr liegt Ihre erste große Fragestellung darin, welche Intention hinter der Prozessbeschreibung steckt. Fragen Sie also beim Auftraggeber genau nach. Wer ist die Zielgruppe – fachfremde Personen oder Experten beziehungsweise Mitarbeiter? Handelt es sich um einen komplexen Prozess mit komplizierten Abschnitten oder erklären sich diverse Details von selbst? Soll eine gewisse Zertifizierung erreicht werden oder geht es vordergründig um eine bloße Analyse mit Mehrwert? Diese und weitere Fragen, die nicht offenkundig eine Antwort ergeben, bestimmen schließlich die Tiefe, also den Detailgrad, Ihrer Prozessbeschreibung.
Prozessbeschreibung Vorlage aus dem Internet
Scheuen Sie sich nicht davor, ein Muster oder eine Vorlage zu nehmen und zu verwenden. Im Internet werden Sie schnell fündig und gelangen somit an ein brauchbares Beispiel für die Struktur der Beschreibung und die Möglichkeiten der Modellierung von Prozessen. Vielfach lässt sich eine solche kostenlose Vorlage mit allen Informationen durchaus direkt als Arbeitsfläche nutzen. Am einfachsten sind kostenlos angebotene Word-Dokumente oder Excel-Tabellen zu bearbeiten. Besonders letztere ergeben eine gute Basis für die grafische Komponente.
Denn eine häufig angewandte Darstellungsweise für ein Dokument ist das sogenannte Flussdiagramm, auch Flow-Chart genannt. Hiermit erhält man schnell ein eindrückliches Bild der Prozesse. Einige Vorlagen beinhalten sogar bereits diese Art der Modellierung für Prozesse. Mit der passenden Software können Sie die Prozessbeschreibungen dann individuell anpassen und Kapitel für Kapitel bearbeiten.
Übersichtliche Struktur ist das Wichtigste bei einer Prozessbeschreibung
Damit Sie schon beim ersten Mal ganz ohne Kopfzerbrechen Ihre Prozessbeschreibung erstellen, empfehlen sich einige Richtlinien. Erstens, verzichten Sie auf unnötigen Fließtext und nutzen stattdessen Stichpunkte in Ihrem Dokument. Dadurch konzentrieren Sie den Inhalt auf das wesentliche und können Änderungen oder Ergänzungen flexibler vornehmen. Zweitens, bleiben Sie immer bei aktiven Formulierungen. „Ware liefern“ beispielsweise ist eindeutig als einzelner Prozessschritt erkennbar, ganz im Gegensatz zu „Warenlieferung“.
Dritter Schritt, halten Sie sich an den Regelfall und nicht an Sonderfälle! Immerhin kommt es in Ihrer Prozessbeschreibung darauf an, darzustellen, wie die Abläufe im Normalfall aussehen. Viertens, wahren Sie eine lineare Anordnung der Prozessschritte. Eine eindeutige Chronologie mit eventuellen Anhängen am jeweiligen Prozess hilft, die Übersichtlichkeit und klare Struktur beizubehalten. Fünftens schließlich, konzentrieren Sie sich auf die hauptsächlichen Prozessschritte.
Beinhaltet Ihre Prozessbeschreibung 20, 30 oder noch mehr einzelne Schritte bzw. Kapitel, sprengt das in der Regel den Rahmen und überfordert die Nutzer. Zumal es sich nur dann um einzelne Schritte handelt, wenn diese wirklich eindeutig getrennt voneinander sind.
Wie kann eine Prozessbeschreibung visualisiert werden?
Eine Prozessbeschreibung kann auf verschiedene Arten visualisiert werden, um den Ablauf eines Prozesses anschaulicher und leichter verständlich zu machen. Hier sind einige der gängigsten Methoden zur Visualisierung von Prozessbeschreibungen:
- Flussdiagramme: Flussdiagramme, auch als Prozessdiagramme oder Workflow-Diagramme bezeichnet, sind eine visuelle Darstellung des Ablaufs eines Prozesses. Jeder Schritt des Prozesses wird durch ein Symbol oder eine Form dargestellt, das mit einer Linie oder einem Pfeil verbunden ist, um den Ablauf der Aktivitäten zu zeigen.
- Swimlane-Diagramme: Swimlane-Diagramme sind eine erweiterte Form von Flussdiagrammen, die die Verantwortlichkeiten und Rollen der beteiligten Personen oder Abteilungen innerhalb eines Prozesses verdeutlichen. Jede Person oder Abteilung wird durch eine separate Spalte oder “Swimlane” dargestellt, die die Aktivitäten und Entscheidungen zeigt, die in jeder Phase des Prozesses durchgeführt werden.
- Mind Maps: Mind Maps oder Gedankenkarten können auch verwendet werden, um Prozesse zu visualisieren. Sie verwenden eine zentrale Idee oder einen Hauptprozess als Ausgangspunkt und verzweigen sich dann in Unterkategorien und Details.
- Gantt-Diagramme: Gantt-Diagramme sind eine visuelle Darstellung des Zeitrahmens und der Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Schritten und Aktivitäten eines Prozesses. Sie werden häufig zur Planung und Überwachung von Projekten verwendet.
- Flowcharts: Flowcharts sind ähnlich wie Flussdiagramme und werden verwendet, um den Ablauf von Aktivitäten innerhalb eines Prozesses zu zeigen. Sie können Symbole, Pfeile und Verbindungen verwenden, um Entscheidungspunkte, Verzweigungen und Schleifen innerhalb eines Prozesses darzustellen.
Diese Methoden können alle dazu beitragen, komplexe Prozesse zu visualisieren und den Ablauf für alle Beteiligten verständlicher zu machen. Die Wahl der Methode hängt jedoch von den individuellen Anforderungen und der Art des Prozesses ab.
Ideal als Darstellung: ein Flussdiagramm
Mit einem Flussdiagramm bilden Sie jeweils einen individuellen Prozess ab und richten dabei das Augenmerk auf die beteiligten Rollen, also Personen oder andere Organisationseinheiten. In der Regel benutzen Flussdiagramme stets gleiche Symbole, wie beispielsweise ein Sechseck für ein Ereignis, ein Rechteck für eine Aktion oder eine Ellipse für eine Organisationseinheit. Mit einer kurzen Recherche im Internet finden Sie schnell für jedes mögliche Symbol das passende Beispiel. Beim Umsetzen dieser Darstellung für Prozesse gilt es folglich Regeln einzuhalten:
- Es muss zum Prozessbeginn ein Input, ein Informationsobjekt, sowie zum Ende ein Output, also ein Ergebnis, vorliegen.
- Nach jeder Tätigkeit folgt deren Ergebnis in Form eines Informationsobjektes.
- Eine Tätigkeit lässt sich gegebenenfalls durch einen Teilprozess austauschen.
- Beteiligte Organisationseinheiten werden in Spalten (genannt „swimlanes“) aufgeführt.
Deswegen ist eine Prozessbeschreibung sinnvoll
Je nach Prozess kann dessen Beschreibung mehr oder weniger aufwändig sein. Einen definitiven Nutzen hat sie indes in jedem Fall. Eine qualitative Beschreibung dient als Analyse, Reflexion und Optimierung von Prozessen. Man kann sie Kollegen und anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen.
Mit einer Prozessbeschreibung lassen sich Informationen, Verfahren und Abläufe greifbar modellieren, was das Schaffen von Routinen ermöglicht. Im Endergebnis bedeuten zum Beispiel Zeitersparnis, Ressourcenoptimierung und vor allem besseres Qualitätsmanagement einen Nutzeffekt. Durch die Beschreibungen entstehen fixe Prozesse, die dann eine allgemeine Gültigkeit haben sollten.
Darüber hinaus ist bei intransparenten und ineffizienten Arbeitsabläufen sowie bei offensichtlichen Konflikten eine Überprüfung mittels einer Prozessbeschreibung ohnehin notwendig. Nicht zuletzt bedeutet eine einmal ausgearbeitete und übersichtliche Darstellung der Prozesse für neue Mitarbeiter stets eine ideale Einstiegshilfe in das jeweilige Unternehmen beziehungsweise ihren Arbeitsbereich. Prozessbeschreibungen sind demnach eine wichtige Hilfe bei Tätigkeiten, die gewissen Qualitätsrichtlinien unterliegen.